Klachtenprocedure

FMJ Zorg wil zorg van goede kwaliteit bieden, waaronder adequate hulpverlening en professionele bejegening. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Dan kan er een klacht ontstaan. Als u een klacht of opmerking heeft, dan horen wij dat graag van u. Hieronder kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht heeft.

Stap 1: Zelf de klacht bespreken

Bent u niet tevreden of heeft u vragen over uw begeleiding? Dan raden wij u aan hierover eerst samen met de betreffende begeleider in gesprek te gaan om samen tot een oplossing te komen.

Het kan best lastig zijn om uw onvrede open op tafel te leggen. Toch heeft het voordelen om direct in gesprek te gaan. De begeleider kan reageren en eventueel uitleg geven. Soms is er sprake van een misverstand; in een gesprek kan dat dan direct worden opgehelderd. Wij staan open voor uw mening en feedback.

Stap 2: Vraag zo nodig hulp

Als u het moeilijk vindt om in gesprek te gaan, kunt u iemand vragen u hierbij te helpen. Bijvoorbeeld een familielid, partner of goede vriend. Soms is het ook zinvol als bijv. een leidinggevende van FMJ Zorg bij het gesprek aanwezig is. U kunt dit aangeven bij uw begeleider. Wij willen graag samen met u tot een oplossing komen.

Stap 3: Inschakelen vertrouwenspersoon

Het kan voorkomen dat u uw vraag of klacht niet wilt of kunt bespreken met de betreffende persoon of diens leidinggevende. In dat geval is er de vertrouwenspersoon. Hij bespreekt met u het probleem en zoekt samen met u naar een oplossing.

De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht en zal nooit zonder uw toestemming uw persoonlijke gegevens bekend maken. De vertrouwenspersoon kan uw verhaal of klacht aanhoren en eventueel advies geven of als bemiddelaar optreden.

U kunt uw begeleider zonder opgave van reden, vragen om u in contact te brengen met de vertrouwenspersoon.

Stap 4: Klacht indienen bij de klachtencommissie voor cliënten.

Komt u er samen niet uit? Vindt u dat het probleem niet of onvoldoende is opgelost? Dan kunt u de klacht schriftelijk voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie, overeenkomstig de Wet klachtrecht cliënten zorgsector.

Op het formulier geeft u duidelijk aan waar de klacht over gaat, wie de betrokkenen zijn en wat er is gebeurd. Ook vermeldt u uw naam en telefoonnummer. De vertrouwenspersoon kan u, indien nodig, helpen met het schrijven van de brief.

Stap 5: De klachtencommissie beoordeelt en behandelt uw klacht

Na ontvangst van uw klacht beoordeelt de klachtencommissie of ze uw klacht kan behandelen. Hiervoor toetst ze uw klacht aan een aantal voorwaarden en wetgeving. Als de commissie uw klacht behandelt, krijgt u informatie over hoe het verder gaat met uw klacht.

Een mediator van de klachtencommissie zal eerst in gesprek gaan met u en degene over wie de klacht gaat. Daarna kan de klachtencommissie – als het nog nodig is – uw klacht onderzoeken en een bindende uitspraak doen.

De klachtencommissie is onpartijdig en heeft geheimhoudingsplicht. Wel stuurt zij een kopie van uw klachtbrief aan diegene op wie de klacht betrekking heeft en zijn/haar leidinggevende, zodat zij zich op de procedure kunnen voorbereiden.

Stap 6: De Geschillencommissie GGZ

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht door de klachtencommissie? Dan kunt u voor sommige klachten terecht bij de Geschillencommissie GGZ. Er zal hier altijd een ontvankelijkheidsbeoordeling plaatsvinden door de Geschillencommissie voordat een geschil in behandeling wordt genomen.